يشعر بعض الناس بالارتباك عندما يتعلق الأمر بإرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء. كيف تكتب رسالة اعتدت كتابتها على الورق في شكل بريد إلكتروني ما نوع القواعد أو البروتوكولات التي تنطبق على طلب خدمة العملاء بينما تختلف القواعد حسب الصناعة والبلد والثقافة، إلا أن هناك ضوابط مشتركة لضمان فعالية رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى ممثلي خدمة العملاء.
خطوات
مراجعة الموقع
1 ابحث عن إجابة. يجب عليك التأكد من أن سؤالك لم تتم الإجابة عليه بالفعل قبل البدء في كتابة بريد إلكتروني إلى قسم خدمة العملاء في أي شركة. تضع العديد من الشركات إجابات للأسئلة المتداولة على صفحات متعددة من مواقعها على الويب، عادةً على صفحات الأسئلة الشائعة وصفحات الدعم.
- يمكنك عادةً الوصول إلى هذه الصفحات عن طريق التمرير لأسفل في أي صفحة من الموقع والضغط على الزر المسمى بأي مما يلي “اتصل بنا” أو “المساعدة” أو “خدمة العملاء”.
2 ابحث عن صفحة خدمة العملاء. إذا لم تجد رابطًا لصفحة خدمة العملاء أسفل الموقع، فيمكنك استخدام مربع البحث. يوجد عادةً حقل يمكنك استخدامه للكتابة أو رمز عدسة مكبرة أعلى يمين الصفحة الرئيسية للشركة. اكتب مصطلحات البحث مثل “خدمة العملاء” أو “الاتصال” وابحث.
- تحتوي صفحة اتصل بنا عادةً على حقل اتصال بالبريد الإلكتروني يمكن للعملاء استخدامه لإرسال تعليقاتهم أو شكاواهم.
- تحقق من هذه الصفحة محاولًا التأكد من وجود خيار لإرسال نسخة من الرسالة إلى بريدك الإلكتروني، أو ابحث في الموقع عن عنوان بريد إلكتروني لاستخدامه من خلال بريدك الخاص للتأكد من الاحتفاظ بسجل للمراسلات .
- تحتوي صفحة اتصل بنا عادةً على حقل اتصال بالبريد الإلكتروني يمكن للعملاء استخدامه لإرسال تعليقاتهم أو شكاواهم.
3 استخدم شريط البحث. ابحث عن العنصر الذي تساءلت عنه في نفس مربع البحث الذي استخدمته للعثور على عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء. سيكشف البحث عن مشكلتك أو سؤالك بهذه الطريقة الإجابة دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني على الإطلاق. X موارد البحث
- هذا ضروري لكي تبدو ذكيًا وتحظى بالاحترام عند إرسال بريد إلكتروني. إذا كتبت عن شيء موجود بالفعل على الموقع، فقد يعتبرك فريق خدمة العملاء أنك شخص انتهازي أو عميل كسول، وبالتالي غير مربح وعديم الجدوى للتعامل مع مشكلتهم.
- تحقق من قسم الأسئلة الشائعة أيضًا. غالبًا ما تكون الإجابة على سؤالك موجودة بالفعل ويتم نشرها في شكل الأسئلة الشائعة، ولهذا السبب تقوم العديد من المواقع بإنشاء هذه الصفحة لتقليل عدد رسائل البريد الإلكتروني الموجهة إلى قسم خدمة العملاء.
4 مراجعة سياسة الشركة. إذا لم تجد إجابة لسؤالك في شريط البحث أو ضمن الأسئلة الشائعة، فقد تتمكن من العثور عليها في قسم “نبذة عنا” أو من خلال صفحة “سياسة الإرجاع”. قم بالتمرير إلى أسفل الموقع وشاهد الروابط المتاحة. ابحث عن أي رابط قد يحتوي على إجابة لسؤالك، مثل عنا، الكتالوج، بطاقة الائتمان، توفر المنتج، سياسة الإرجاع، سياسة الخصوصية، شروط الاستخدام … إلخ.
- حتى إذا لم تجد إجابة ضمن أحد هذه الروابط، فمن الجيد قراءتها للعثور على معلومات إضافية حول الشركة من أجل معرفة كيفية تحقيق هدفك من خلال البريد الإلكتروني.
اكتب البريد الإلكتروني
1 قرر ما إذا كنت تريد إرسال خطاب شكوى أو تقدير. لا تحتوي جميع الرسائل المرسلة إلى خدمة العملاء على شكاوى أو أسئلة. ربما تريد فقط أن تشكرهم على خدمتهم. يتم الترحيب بهذه الرسائل الإيجابية من قبل معظم الشركات، وكذلك الرسائل مع الأسئلة.
- أحيانًا يكون تقديم شكوى عبر مكالمة هاتفية أسرع وأكثر مباشرة من البريد الإلكتروني. يعد البريد الإلكتروني أمرًا رائعًا للتعبير عن امتنانك أو طرح سؤال لا يتطلب ردًا فوريًا. إذا كنت بحاجة إلى حل مشكلة على الفور، فإن أفضل طريقة هي الاتصال.
2 اكتب عنوانًا واضحًا. حافظ على سطر العنوان في متناول يديك. يساعد هذا ممثل خدمة العملاء على ملاحظة رسالتك في البريد الوارد أولاً، حتى تحصل على استجابة أسرع. اجعل العنوان قصيرًا ويلخص رسالتك ويشجعك على فتح الرسالة. X موارد البحث
- مثال “هناك مشكلة في نعل حذائي، والذي يحتوي على ضمان مدى الحياة – أحتاج إلى بديل.”
3 افتتح بسلام. بعد كتابة سطر العنوان، فإن الخطوة التالية هي الترحيب بممثل خدمة العملاء. لا تذهب مباشرة إلى مشكلتك، لأنك لم تكن لتتخطى مرحلة التحية إذا كنت قد استخدمت مكالمة هاتفية. قل مرحباً بكل بساطة “عزيزي فريق خدمة العملاء”. X موارد البحث
- حاول العثور على اسم لتضمينه في التحية. حتى أن بعض الشركات الصغيرة تضع قائمة بممثلي خدمة العملاء، ويمكنك استخدام هذا لتجعلك تبدو أكثر شخصية ومرغوبة في العمل معهم.
- يمكنك إنهاء هذه التحية بفاصلة أو نقطتين. “عزيزي فريق خدمة العملاء” أو “عزيزي فريق خدمة العملاء”
4 الالتزام بضوابط الكتابة القياسية. الحفاظ على احترام ممثل خدمة العملاء مع الكتابة القياسية. عند الكتابة باللغة الإنجليزية، لا تستخدم الأحرف الكبيرة أو مزيجًا من الأحرف الكبيرة والصغيرة أو الخطوط الزخرفية. اكتب فقط باستخدام علامات الترقيم القياسية والنطق، مما يُترجم إلى نهج جاد ومحترم لرسالتك. X موارد البحث
5 حافظ على نبرة مهذبة. حتى إذا كنت تقدم شكوى أو تعبر عن خيبة أملك، فاحرص على أن تكون نبرة صوتك مهذبة، مما يزيد من قيمتك كعميل ومن المرجح أن تُقابل بلطف. X موارد البحث
6 اعرف نفسك. قدم نفسك بعد تحية مندوب خدمة العملاء. اكتب اسمك واشرح نوع العميل الذي أنت عليه، سواء كنت عميلاً جديدًا أو قديمًا. في كلتا الحالتين، سيرغب الممثل في الاحتفاظ بك كعميل. قم بتضمين المكان الذي تعيش فيه إذا كان هذا مهمًا للاتصال بخدمة العملاء (مثل طلب المنتجات والخدمات من الخارج أو إصلاح الهواتف أو توصيل المنتجات إلى منزلك).
7 كن محددًا. استخدم لغة محددة في رسالتك وتجنب استخدام مصطلحات عامة مثل “منتجي”. بدلاً من ذلك، اكتب وصفًا تفصيليًا للمنتج أو الخدمة ولماذا تستحق إرسالها عبر البريد الإلكتروني. صف أي أحداث ذات صلة حتى يعرف الممثل بالضبط ما هي المشكلة. يؤدي توفير هذه المعلومات في الرسالة الأولى إلى تجنب محادثات البريد الإلكتروني الطويلة.
- استخدم عنوان صفحة الويب الخاصة بالمنتج إذا كان متاحًا، حتى يعرف الممثل على الفور ما تصفه. X موارد البحث
- قم بتضمين رقم طلبك في البريد الإلكتروني أيضًا لأن معظم ممثلي خدمة العملاء يطلبونه على أي حال. يستخدم هذا الرقم لتتبع ومراجعة طلبك في نظام الشركة. X موارد البحث
8 اطرح أسئلة واضحة. توصل مباشرة إلى النقطة المهمة دون إضاعة الوقت. بمجرد الانتهاء من تحية الممثل وتقديم نفسك، ابدأ فقرة جديدة توضح بالضبط مشكلتك أو سبب الاتصال به، باستخدام لغة محددة كما هو مذكور في الخطوة السابقة.
- قدم مطالبك مباشرة. قد تشعر بالخجل من السؤال، لكن تجنب ذلك في رسالتك. إذا كنت تريد شيئًا مقابل منتج معيب، فاكتب ذلك.
9 اكتب فقرات قصيرة. اجعل الفقرات قصيرة وحصر عدد الجمل في جملة واحدة أو جملتين أو ثلاث جمل حتى يسهل النظر إليها وللسماح لممثل خدمة العملاء بفحص الرسالة بسرعة لتحديد أهميتها، لأن رسالتك من المحتمل أن تكون أقل أهمية إذا كان يتكون من نص كبير من الكلمات التي لا تنتهي، لأن الممثل لن يكون قادرًا على تحديد أهميتها.
10 ختم بتوقيع بسيط. أنهِ الخطاب بجملة أخيرة تلخص طلبك أو مديحك، متبوعة بتحية. يمكنك أن تنتهي بعبارة “تحياتي”، أو يمكنك تخطيها وإضافة توقيعك فقط. يمكنك أيضًا الإشارة إلى مدى إلحاحك من خلال التوقيع بـ “أنا في انتظار ردك السريع من فضلك” أو شيء مشابه.
- توقيع البريد الإلكتروني هو مربع نص قصير يتضمن اسمك والمسمى الوظيفي ومعلومات الاتصال. يمكنك تنسيق توقيع بريدك الإلكتروني في الإعدادات وتعيينه ليظهر تلقائيًا في الرسائل الجديدة.
11 تجنب إضافة المرفقات. حاول ألا ترفق أي مستندات بأول بريد إلكتروني ترسله إلى شخص ما. تحتوي العديد من مواقع الويب على عوامل تصفية للبريد العشوائي تستهدف الرسائل التي تحتوي على مرفقات، مما يزيد من احتمالية تحويل رسالتك إلى سلة المهملات قبل أن تتم قراءتها. X موارد البحث
- بالطبع، يجب عليك تضمين مرفق إذا كنت ترسل طلب وظيفة ويطلب منك إرفاق سيرتك الذاتية كملف Word.
- لا تكتب أي اسم مستخدم أو كلمات مرور أو معلومات دفع أو بطاقات ائتمان أيضًا.
12 راجع رسالتك نحويًا قبل إرسالها. لا تتسرع في الضغط على زر الإرسال بعد الانتهاء من كتابة الرسالة بعد. يجب عليك مراجعة الرسالة للتأكد من عدم وجود أخطاء في السرعة تتعارض مع كلماتك الأنيقة. حتى لو كتبت الرسالة باستخدام هاتفك الذكي، فإن علامة “المرسلة من iPhone” لا تعفيك من الأخطاء النحوية وعلامات الترقيم التي تجعلك تبدو أقل احترافًا. X موارد البحث
13 تابع التطورات. إذا لم تتلق ردًا على رسالتك بعد بضعة أيام، فمن المحتمل أن تكون قد انتقلت إلى عامل تصفية البريد العشوائي أو إلى أسفل صندوق الوارد الخاص بك. أرسل رسالة تذكر رسالتك السابقة، واسأل عما إذا تم استلام الرسالة.
الالتزام بالأدب والذوق
1 التقيد بقواعد النحو والهجاء. تتمثل إحدى طرق الحفاظ على نبرة مهذبة قد لا تدركها في استخدام قواعد نحوية وتهجئة جيدة. يُظهر الانتباه إلى الطريقة التي تعبر بها عن نفسك بوضوح أنك تحترم الشخص الآخر بالإضافة إلى توضيح أنك شخص مهذب بشكل عام.
2 حدد مستوى تعليمك ومعرفتك. لا تكن متعجرفًا، ولكن اجعل كلماتك تعكس مستواك التعليمي باستخدام الكلمات المناسبة. وبالمثل، إذا قمت بتصفح موقع الشركة الإلكتروني وعرفت بعض سياساتها، فتذكر أنك قرأتها، ورغم ذلك لم تجد حلاً لمشكلتك.
3 تجنب المزاح. لا يعد البريد الإلكتروني الذي يجب أخذه على محمل الجد مكانًا مناسبًا لإلقاء النكات، على الأقل في المراسلات الأولى. يمكن اعتبار طريقة الكتابة هذه غير مناسبة وهي شيء يجب تجنبه عند التعامل مع أي شركة.
- بمجرد إنشاء اتصالك بممثل خدمة العملاء من خلال سلسلة من الرسائل، يصبح المزاح مقبولًا ومفهومًا.
4 عبر عن نفسك دون أن تكون عدوانيًا. حتى إذا كنت غاضبًا من منتج أو خدمة، فإن التعبير عن ذلك في رسالة بريد إلكتروني لن يحقق لك النتائج المرجوة. إن التعبير عن مشكلتك بأدب واحترام سيفعل أكثر من استخدام نهج عدواني.
- تذكر أنه لا يمكنك التعبير عن مشاعرك بشكل مناسب باستخدام النصوص. إذا كنت منزعجًا بدرجة كافية بشأن مشكلتك أو تريد اهتمامًا فوريًا، فقد تكون المكالمة الهاتفية هي الحل الأكثر فعالية. X موارد البحث
5 عبر عن ولائك وامتنانك. في النهاية، يعد التعبير عن مدى ولائك للشركة والامتنان لخدماتهم في الماضي طريقة مثالية لجعل ممثلي خدمة العملاء يقدرون رسالتك ويستجيبون بسرعة.
تحذيرات
- لا تقم بتضمين اسم المستخدم أو كلمات المرور أو أي معلومات دفع (بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم أو الحساب المصرفي) في رسالة إلى خدمة العملاء.