البريد الإلكتروني، والدردشة المرئية، والاستفسارات عبر الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي كلها لها مكانها، لكن الهاتف يظل خيار الاتصال المفضل لكثير من الناس عندما يتعلق الأمر بالعمل. كم مرة تحدثت إلى شخص ما عبر الهاتف وفكرت في مدى عدم احترافهم تأكد من عدم قول نفس الشيء عنك من قبل الأشخاص الذين تتحدث معهم. إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول التعامل مع المكالمات بطريقة احترافية.
خطوات
اجب على الهاتف
1 احتفظ بقلم وورقة بجانبك. احتفظ بسجلات المكالمات عن طريق كتابة اسم المتصل ووقت الاتصال وسببه. من الأفضل كتابة المعلومات على مذكرة ورقية بورق كربون. يحافظ هذا على تنظيم مكالماتك في مكان واحد، وعندما لا تكون المكالمة مناسبة لك، يمكنك إعطاء نسخة إلى المتلقي المطلوب.
2 أجب على الهاتف بأقل عدد ممكن من الرنات. لا أحد يحب أن يجبر على الانتظار. تظهر الاستجابة السريعة للمتصل، وهو غالبًا عميل، أن شركتك فعالة، ومن ناحية أخرى، أنك تتعامل مع مكالمته بالقدر المناسب من الجدية والقلق.
3 اعرف نفسك وشركتك. على سبيل المثال، قل “شكرًا على تواصلك مع العالمية لأعمال الحوائط والدهان. هذا هو أمجد”. اسأل أيضًا المتصل عن اسمه والمكان الذي يتصل به إذا لم يقدم لك هذه المعلومات بنفسه، خاصة إذا كانت شركتك لديها سياسة صارمة ضد المكالمات غير المرغوب فيها.
4 اطرح الأسئلة الصحيحة. اجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. هذا يساعد في التعرف على مكالمات البريد العشوائي. ولكن عندما تسأل المتصلين هذه الأسئلة، يمكن أن تشعر وكأنها استجواب، خاصة إذا كان عليك طرح الكثير من الأسئلة. بالطبع، لا تريد إخافة المتصل بعيدًا، لذا اعتد على استخدام نبرة صوت هادئة ولطيفة.
- المتصل هل أستطيع التحدث إلى إياد
- المجيب “هل يمكنني أن أسألك عمن يتحدث”
- المتصل “كريم”.
- المجيب “من أين تتصل”
- المتصل “طيران الإمارات”
- المجيب “اسم الشركة من فضلك”
- المتصل “إنها مكالمة شخصية”
- المجيب “هل يتوقع إياد مكالمتك”
- المتصل “No.”
- المجيب “حسنًا، دعني أحاول الاتصال برقمه نيابة عنك.”
5 افترض أن شخصًا من مؤسستك يستمع إلى المكالمة. عادةً ما تترك الشركات التي تراقب المكالمات هذا في تسجيل صوتي في بداية المكالمة. حتى لو لم يكونوا مستمعين، ظنوا أنهم قد يساعدونك في استخدام عرضك الأكثر احترافًا. إذا تم تسجيل المكالمات، فقد تتمكن من سماع صوتك على الهاتف ويمكنك إجراء تحسينات إذا لزم الأمر.
تحويل المكالمة
1 اسأل المتصل قبل أن تضعه في الانتظار وانتظر رده. واحدة من المشاكل الكبيرة للعديد من الشركات هي ترك المتصل قيد الانتظار لفترة طويلة. لا يحب معظم الناس الانتظار، باستثناء المرشدين الروحيين أو الأشخاص الرائعين الذين يرتاحون لإضاعة وقتهم. هناك أيضًا ميل للاعتقاد بأن المتصل قد تم تعليقه مرتين في الوقت الفعلي. إنهاء التعليق في أسرع وقت ممكن سيقلل بشكل كبير من وجود المتصل الغاضب على الخط الآخر عندما تعود!
2 تأكد من أن المستلم المقصود للمكالمة يريد تلقي هذه المكالمة. عندما يسأل المتصل عن شخص معين، أخبره أنك “ستحاول الوصول إلى الشخص المناسب” قبل أن تضعه في الانتظار. بعد ذلك، تتحقق مما إذا كان الشخص الذي تريده أولاً متاحًا، وثانيًا يريد التحدث إلى المتصل. إذا لم يكن متاحًا أو لا يريد التحدث، فتأكد من توصيل رسالة المتصل بالتفصيل.
3 تحدث بلغة لائقة وسليمة. كن واضحًا وليس عشوائيًا، كما لو كنت تتحدث مع أحد أصدقائك بعيدًا عن التركيز، واحرص أيضًا على تجنب الكلمات المألوفة جدًا، والتي لا تُقال إلا للأصدقاء والمقربين.
4 انتبه إلى صوتك. سيعرف المتصل نواياك الحقيقية بنبرة صوتك. سواء عبر الهاتف أو في مقابلة شخصية، فإن نبرة صوتك لها تأثير أكبر من الكلمات التي تخرج من فمك. مفتاح التحدث في الهاتف بشكل احترافي هو أن تبتسم من الداخل!
- هذه الدرجة من الابتسامة تروق دائمًا للإدارة العليا لخدمة العملاء، وقد وُضعت مرايا صغيرة في العديد من مراكز خدمة العملاء كُتب عليها “ما تراه هو ما يسمعونه!”
5 استخدم اسم المتصل كلما سنحت لك الفرصة. هذا يضيف لمسة شخصية ويظهر للمتصل أنك تستمع. “أنا آسف بهاء، لكن عمر غير موجود في الوقت الحالي. هل يمكنني مساعدتك في أي شيء أو تلقي رسالتك”
6 عرّف عن نفسك أولاً عند التواصل مع شخص آخر. على سبيل المثال، قل “هذه مريم طارق. أنا أدعو للتواصل مع الأستاذ آدم رضا”. لكن لا تكن مملاً. بعبارة أخرى، توصل إلى الموضوع مباشرة دون الخوض في التفاصيل غير الضرورية.
7 قم بإنهاء المحادثة بطريقة احترافية. قل بصوت صادق، “شكرًا على اتصالك. أتمنى لك يومًا سعيدًا!”
التعامل مع المكالمات الصعبة
1 مارس مهارات الاستماع الفعال. لا تجادل أو تقاطع العميل. حتى لو أخطأ العميل أو كنت تعرف ما سيقوله الآن. اسمح للشخص أن يقول ما على صدره. إن الاستماع الجيد يبني الألفة ويساعد على تهدئة المتصل الغاضب. X موارد البحث
2 اخفض صوتك وتحدث بنبرة معتدلة. إذا رفع العميل صوته، فابدأ في التحدث بهدوء وبنبرة حازمة. يمكن للسلوك الهادئ (على عكس الهياج أو الإثارة) أن يقطع شوطًا طويلاً في تهدئة الشخص. كما أنه يضمن عدم تأثرك بنبرة العميل أو نبرة صوته التي تجبر المتصل الغاضب أو المستاء على التشبث بأعصابه.
3 اخلق تناغمًا بينك وبين المتصل من خلال التعاطف معهم. ضع نفسك مكان العميل. دع المتصل يعرف أنك تقدر وتفهم إحباطه، وأنك تستمع بعناية لشكاواهم. يساعد فعل ذلك كثيرًا في تهدئة الشخص. تسمى هذه “الإيماءات اللفظية” وتساعد هذه الإيماءات في جعل المتصل يشعر بالفهم.
4 تجنب التصرف المضطرب أو العصبي. إذا استخدم المتصل الشتائم أو الشتائم، خذ نفسًا عميقًا واستمر كما لو لم تسمع ما قاله. الرد على الإساءة بإساءة لن يحل أي شيء، بل قد يزيد الموقف سوءًا. بدلاً من ذلك، ذكّر العميل أنك تريد مساعدته وأنك أفضل فرصه لحل مشكلته – تعمل هذه العبارات عادةً على تخفيف حدة الموقف. X موارد البحث
5 لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. ركز على المشكلة المطروحة ولا تأخذها على محمل شخصي، حتى لو فعلها العميل. تذكر أن العميل لا يعرفك شخصيًا، وأنه فقط يثير غضبه عليك كممثل للشركة. أعد المحادثة إلى مناقشة المشكلة بلطف وشرح كيف تنوي حل مشكلته. حاول تجاهل التعليقات الشخصية.
6 تذكر أنك تتعامل مع إنسان. كلنا نمر بأيام سيئة. قد يكون هذا الشخص قد تشاجر مع زوجته أو حصل على مخالفة مرور أو واجه مؤخرًا حظًا سيئًا. لدينا جميعًا أيام مثل هذه بطريقة أو بأخرى. حاول أن تجعل يومه أفضل من خلال التزام الهدوء وعدم الإزعاج، وسيشعرك ذلك أيضًا بالراحة!
أفكار مفيدة
- لا تمضغ العلكة أو تأكل أو تشرب وأنت على الهاتف مع المتصل.
- تجنب استخدام كلمات مثل “آه …”، “ممممم”، “يعني”، وكلمات أخرى أو أصوات لا معنى لها.
- لا تستخدم زر كتم الصوت ؛ يجب استخدامه فقط عندما تحتاج إلى مساعدة من مشرف أو مسؤول تدريب.
تحذيرات
- تذكر أنه لا يفهم الجميع مبادئ الكفاءة المهنية. كن لبقًا ومهذبًا حتى لو لم تُعامل بنفس الطريقة.
- عندما تتعامل مع مشكلة ما، تذكر أن المتصل التالي هو شخص آخر. تخلص من المشاعر التي ربما أثارها المتصل السابق.
- يحتاج ممثل خدمة العملاء إلى أخذ استراحة من خمس أو عشر دقائق بعد التعامل مع مكالمة صعبة.